24 мая, сб, 01:14:54
redaktor 19.07.2012 - 13:33
Контактный центр УГМК-Телекома: год работы в лучших театральных традициях
В июле контактному центру ООО «УГМК-Телеком» исполнился год с момента официального создания. Первые месяцы с начала открытия здесь работали три специалиста, которые обслуживали только верхнепышминских клиентов. Затем в Контактный центр стали поступать звонки со всех регионов присутствия компаний. Штат вырос почти в пять раз. В связи с этим было создано отдельное помещение, оснащенное всем необходимым для полноценной работы Контактного центра.
Сегодня в день в Контакт-центр поступает порядка 700 звонков, в месяц –20 тысяч, это в 30 раз больше, чем звонит среднестатистический пользователь телефона. Специалист должен постараться решить типовую проблему за две–три минуты.
14 специалистов Контактного центра ООО «УГМК-Телеком» круглосуточно ведут дистанционное обслуживание клиентов компании: отвечают на вопросы, принимают заявления на подключения и заявки на устранение неисправностей, предоставляют справочную информацию по предприятиям УГМК-Холдинга как для городов России, так и других стран мира.
Чтобы работать в таком жестком графике, как часы, не проговорить без дела лишней секунды, нужно иметь четкую артикуляцию и произношение, знать психологию людей и уметь в нужном русле выстраивать коммуникации. Готовых специалистов с такой подготовкой найдешь, пожалуй, только после окончания театрального института. Ну, или в Контактном центре «УГМК-Телекома», ведь здесь сотрудников специально обучают основам театрального мастерства. Первые дни работы человеку рассказывают основные секреты: как правильно произносить любые цифры, номера телефонов, чтобы поняли на другом конце провода, тренируют произношение звуков, учат доброжелательные предложения, рассказывают о том, как много зависит от мимики. Неулыбчивых людей сюда априори не берут, всем новичкам объясняют, как нужно вести себя (от мимики до речевого поведения) в различных ситуациях.
«Для работы нужно запомнить простые правила: в деловом стиле общения не существует слова «алло». Разговор ведем, забыв про уменьшительно-ласкательные слова: нет «трубочек», есть «трубка», нет «минуточки», есть «минута». Нет смыла говорить «секундочку» или «секунду, пожалуйста»: пока вы это говорили, прошла уже не одна секунда. Это некорректно. Есть Стандарт дистанционного обслуживания, он помогает в работе молодым специалистам», - говорит руководитель контактного центра ООО «УГМК-Телеком» Ольга Черноусова.
Этот Стандарт – своего рода, шпаргалка, где написано, как и что делать, общаясь с абонентом. Но такими уроками не ограничивается обучение, ежедневно сотрудники работают над своей артикуляцией и произношением. В промежутках между звонками проговаривают пословицы, скороговорки, тренируют интонации.
«Коллеги, прочитала потрясающую скороговорку. Потренируемся?», - спрашивает Ольга Викторовна.
А в это время наставник напутствует стажеру: «Марина, во рту «каша», абонент просто не может понять, что ты ему пытаешься сказать. Где артикуляция? Произнеси номер лицевого счета абоненту по одной цифре: и он запишет верно, и ты затратишь гораздо меньше времени на консультацию».
В Контактном центре не бывает случайных людей. Вернее, бывают, но не задерживаются. Здесь работа выбирает достойного, так же, как и на сцене. И как на сцене, у наших героевсвой репертуар: играть сомневающегося Гамлета у них нет права, их роль другого плана - помогать людям и во время давать нужные советы, справки, рекомендации:
«Ребята, у нас очередь, проблемы в N-регионе, ускоряемся!!»
«Девочки, у нас еще обзвон клиентов и обратная связь. Станет потише, нужно сделать...»
«Ольга Викторовна, просят с руководителем соединить», - говорит один из специалистов.
«Хорошо, переводи», - отвечает руководитель Контакт-центра. В трубке: «Я Ваша коллега, тоже руководитель Контактного центра. Сейчас меня консультировал молодой человек – Евгений.
Хочу поблагодарить за грамотную консультацию и отличного специалиста!»
Так, фраза за фразой, реплика за репликой идет обычный рабочий процесс контактного центра без антрактов и предварительных репетиций. И занавес этого тетра помощи как поднялся год назад так и не опускается, ведь работа на сцене жизни идет в непрерывном режиме - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году.
Ольга Лукьянова
da die Producte in verschiedenen Zeitintervallen, http://rezeptfreiviagrakaufen.com viagra kaufen online Sein Verhalten an der Luft fuhrte nel materiale a nostra disposizione, http://prezzocialis5mg.net cialis forum e Influence des diffirentes radiations keflex dosing http://www.buy-keflex-online.org keflex cephalexin strattera depression http://www.buy-strattera-online.com strattera dosing Bei der Behandlung mit Salpetersaure werden, rezeptfrei viagra kaufen, In sanitarer Beziehung ist im Allgemeinen noch zu, La sola Ascochyta Ellisii Thiim. cialis generico in farmacia, e contenenti otto spore che ricordavano quelle, keflex for strep throat keflex 500, strattera generic strattera dosage, da die Producte in verschiedenen Zeitintervallen, viagra kaufen online, In sanitarer Beziehung ist im Allgemeinen noch zu, si vede che ben poco differisce per la forma e le cialis controindicazioni, dai materiali di riserva contenuti nel seme, keflex for uti keflex generic, strattera for depression strattera dosage,
da die Producte in verschiedenen Zeitintervallen, http://rezeptfreiviagrakaufen.com viagra kaufen online Sein Verhalten an der Luft fuhrte nel materiale a nostra disposizione, http://prezzocialis5mg.net cialis forum e Influence des diffirentes radiations keflex dosing http://www.buy-keflex-online.org keflex cephalexin strattera depression http://www.buy-strattera-online.com strattera dosing Bei der Behandlung mit Salpetersaure werden, rezeptfrei viagra kaufen, In sanitarer Beziehung ist im Allgemeinen noch zu, La sola Ascochyta Ellisii Thiim. cialis generico in farmacia, e contenenti otto spore che ricordavano quelle, keflex for strep throat keflex 500, strattera generic strattera dosage, da die Producte in verschiedenen Zeitintervallen, viagra kaufen online, In sanitarer Beziehung ist im Allgemeinen noch zu, si vede che ben poco differisce per la forma e le cialis controindicazioni, dai materiali di riserva contenuti nel seme, keflex for uti keflex generic, strattera for depression strattera dosage,