Контактный центр УГМК-Телекома: год работы в лучших театральных традициях

Сегодня в день в Контакт-центр поступает порядка 700 звонков, в месяц –20 тысяч, это в 30 раз больше, чем звонит среднестатистический пользователь телефона. Специалист должен постараться решить типовую проблему за две–три минуты.

 

14 специалистов Контактного центра ООО «УГМК-Телеком» круглосуточно ведут дистанционное обслуживание клиентов компании: отвечают на вопросы, принимают заявления на подключения и заявки на устранение неисправностей, предоставляют справочную информацию по предприятиям УГМК-Холдинга как для городов России, так и других стран мира.

 

Чтобы работать в таком жестком графике, как часы, не проговорить без дела лишней секунды, нужно иметь четкую артикуляцию и произношение, знать психологию людей и уметь в нужном русле выстраивать коммуникации. Готовых специалистов с такой подготовкой найдешь, пожалуй, только после окончания театрального института. Ну, или в Контактном центре «УГМК-Телекома», ведь здесь сотрудников специально обучают основам театрального мастерства. Первые дни работы человеку рассказывают основные секреты: как правильно произносить любые цифры, номера телефонов, чтобы поняли на другом конце провода, тренируют произношение звуков, учат доброжелательные предложения, рассказывают о том, как много зависит от мимики. Неулыбчивых людей сюда априори не берут, всем новичкам объясняют, как нужно вести себя (от мимики до речевого поведения) в различных ситуациях.

 

«Для работы нужно запомнить простые правила: в деловом стиле общения не существует слова «алло». Разговор ведем, забыв про уменьшительно-ласкательные слова: нет «трубочек», есть «трубка», нет «минуточки», есть «минута». Нет смыла говорить «секундочку» или «секунду, пожалуйста»: пока вы это говорили, прошла уже не одна секунда. Это некорректно. Есть Стандарт дистанционного обслуживания, он помогает в работе молодым специалистам», - говорит руководитель контактного центра ООО «УГМК-Телеком» Ольга Черноусова.

 

Этот Стандарт – своего рода, шпаргалка, где написано, как и что делать, общаясь с абонентом. Но такими уроками не ограничивается обучение, ежедневно сотрудники работают над своей артикуляцией и произношением. В промежутках между звонками проговаривают пословицы, скороговорки, тренируют интонации. 

 

«Коллеги, прочитала потрясающую скороговорку. Потренируемся?», - спрашивает Ольга Викторовна.

 

А в это время наставник напутствует стажеру: «Марина, во рту «каша», абонент просто не может понять, что ты ему пытаешься сказать. Где артикуляция? Произнеси номер лицевого счета абоненту по одной цифре: и он запишет верно, и ты затратишь гораздо меньше времени на консультацию». 

 

В Контактном центре не бывает случайных людей. Вернее, бывают, но не задерживаются. Здесь работа выбирает достойного, так же, как и на сцене. И как на сцене, у наших героевсвой репертуар: играть сомневающегося Гамлета у них нет права, их роль другого плана  - помогать людям и во время давать нужные советы, справки, рекомендации:

 

 

 

 

 

Так, фраза за фразой, реплика за репликой идет обычный рабочий процесс контактного центра без антрактов и предварительных репетиций. И занавес этого тетра помощи как поднялся год назад так и не опускается, ведь работа на сцене жизни идет в непрерывном режиме -  24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году.