Глухие телефончики «Ростелекома»

Статьи

Глухие телефончики «Ростелекома»

5 июня «Ростелеком» начал восстанавливать в поселке Глубокий Лог интернет, ТВ, телефонию – вскоре после нашего обращения в прокуратуру. 8 месяцев жители поселка были оторваны от цивилизации! Более того, им поступали угрозы от коллекторов из-за долгов… за неоказанные услуги. Как эта дикая ситуация возникла в ХХI веке у границ мегаполиса? И почему регулировать ее получается лишь в ручном режиме?

Волшебный стимул

Напомним, оператор-монополист отключил Глубокий Лог от связи осенью прошлого года. В результате кто-то из жителей попрощался с удаленной работой и учебой онлайн, кто-то лишился стационарных телефонов (а многие старики только ими могут пользоваться). Другие провайдеры в поселок не идут: техническая возможность подключения отсутствует. Сотовый сигнал здесь слабый, мобильный интернет влетает в копеечку, спутниковые системы по карману единицам – об этом см. статью «Интернету на вас нету» в «Красном знамени» от 6 мая.

Едва помощник прокурора Верхней Пышмы Дмитрий Масунов пообщался с руководством Екатеринбургского филиала ПАО «Ростелеком» (наш городской округ находится под управлением этого филиала), в поселке закипела работа. Связисты вырыли траншею длиной 1300 метров, уложили в нее новый кабель, еще 300 метров линии протянули по столбам.

На все про все хватило двух недель: с 23 мая по 5 июня. А 6 июня по настоянию прокуратуры на беседу с жителями Глубокого Лога приехали должностные лица «Ростелекома» – замдиректора центра технической эксплуатации телекоммуникаций Екатеринбургского филиала компании Кирилл Соколов и начальник Верхнепышминского ЛТЦ Рустам Шайбеков. Излагаем в кратком пересказе вопросы абонентов и ответы оператора.

Очевидное – невероятное

Почему пришлось выжидать 8 месяцев, чтобы сделать двухнедельную работу?

Потому что грунт замерз и не позволял рыть землю. Сначала в поселке кто-то спилил три столба и украл 370 метров кабеля – бригада Шайбекова обнаружила хищение в конце октября 2018-го, привезла опоры и подвесила новые 370 метров, смонтировала муфту. Через несколько дней воры опять сняли медьсодержащие провода – и свежий участок, и еще 150 метров плюсом. Было заведено уголовное дело, приезжали полные уазики полицейских, но злоумышленников найти не удалось. «Ростелеком» решил перевести поселок на беспроводную связь. По соседству, в Красном, установили базовую станцию. Однако рельеф – 8-метровая низина – мешал распространению сигнала. Оставалось последнее средство – класть медный кабель под землей. Но тут пришла зима, а в мороз трассу не разметишь и технику не пригонишь. Траншея серьезная (см. фото), 400 из 1300 метров идут по болоту. Вот и ждали до конца мая. Жителям Глубокого Лога нужно радоваться, что у них восстанавливают связь, подчеркнул Рустам Шайбеков. Новая линия – «золотая»: аренда техники, кабельная продукция, другая арматура, расходники – все это очень дорого.

Оказывается, на время приостановки услуг «Ростелеком» предлагал жителям поселка альтернативу – 4G-модемы в аренду за рубль в месяц. Но абоненты узнали об этом только сейчас. Почему не было оповещения - через главу Красненской администрации, верхнепышминский цех компании, через службу технической поддержки, наконец?

Верхнепышминский офис отчитывался, что по домам прошел. Вы должны их понять – у них рабочее время, по утрам обход. Кого встретили утром в поселке, тому и объяснили. Главу Красненской администрации Геннадия Субботина обо всем информировал Рустам Шайбеков. Операторы техподдержки сидят в Москве, с них никакого спроса. О состоянии дел на местах они не знают.

Куда же тогда обращаться? Прошлым летом в Глубоком Логу сотрудники «Облкоммунэнерго» меняли электроопоры и скинули с них провода «Ростелекома» - говорят, потому что висели незаконно. Три месяца сброшенный кабель валялся у одного из домов, мешая въезду во двор. И три месяца жители писали в техподдержку «Ростелекома», чтобы кабель убрали, подтянули наверх.

Просто шок, такого не может быть! Есть контрольный срок для отработки обращений из сельской местности: трое суток. При нарушении срока это доводится до руководства. О том, что кабель на земле лежит, в Екатеринбург не докладывали.

А вы как-то взаимодействуете с «Облкоммунэнерго»? Где гарантия, что они вновь не сбросят ваши провода?

Мы с энергетиками живем дружно. Наверное, человеческий фактор роль сыграл, монтажник был не в духе.

Объясните, как у вас вообще работает центр техподдержки? По нашему опыту, заявки (претензии) абонентов часто отправляются в никуда.

Если заявка аварийная, например, не стало интернета, то она регистрируется и отдается в Верхнепышминский цех. Бригада сразу едет устранять поломку. А вот если кабель сняли или столб накренился (но при этом услуги не страдают) – надо звонить в офис в Верхнюю Пышму на ул. Кривоусова. Не реагируют - писать по электронной почте, указанной на сайте компании, на имя Шайбекова, прикладывать фото. Электронные письма, претензии рассматриваются лично Соколовым в Екатеринбурге.

Тогда почему Екатеринбургский филиал не рассмотрел две письменных коллективных претензии из Глубокого Лога от 4 и 13 февраля?

Трудно сказать. Скорей всего, сбой произошел.

До сих пор абоненты из Глубокого Лога значатся в базе «Ростелекома» как должники. Когда нам перестанут звонить коллекторы и приходить образцы исковых заявлений?

Бизнес-процессы в компании - как параллельные вселенные. Правая рука не ведает, что творит левая. Начисление абонентской платы, подготовка исков и передача долгов коллекторам происходят автоматически и существуют сами по себе. Реальность с авариями – отдельно, система о них не знает. Изменения нужно вносить в ручном режиме. Вам коллекторы уже должны перестать звонить, иски отозваны.

Когда услуги связи в поселке восстановятся в полном объеме? Ранее звучал срок до 31 мая.

Ко вторнику 11 июня закончим подключение Глубокого Лога. А линию в норму приводить будем в течение июня-июля.

С какого числа и на каких условиях будет произведен перерасчет?

Перерасчет произведут с момента восстановления услуг. Каждый абонент останется с той суммой, которая была на его счете в день прекращения услуг. Кроме того, мы приготовили жителям поселка сюрприз – бонусы при дальнейшем обслуживании.

Как быть тем, кого оператор в одностороннем порядке заблокировал за несуществующий долг и расторг с ними договоры автоматически?

Будем разбираться и возвращать им услуги адресно. Мы оставим этим гражданам свои телефоны, пусть обращаются к нам напрямую.

У одной из жительниц Глубокого Лога «Ростелеком» снимал «долги» с банковской карты – без всякого решения суда…

Невероятно… С этим случаем тоже индивидуально разберемся.

При существующей технологии чем длиннее линия, тем слабее сигнал на ее конце. Еще до аварии абоненты переплачивали - фактический трафик был в разы меньше, чем заявленный по тарифу. Улучшится ли качество связи при новой кабельной магистрали? Когда в Глубокий Лог проложат оптоволокно?

Качество связи у вас улучшится. Модернизация линий в поселках запланирована, но о сроках говорить рано.

Кирилл Соколов заверил жителей, что будет лично контролировать восстановление услуг связи в поселке Глубокий Лог, о результатах работы доложит помощнику прокурора Верхней Пышмы. Добавим, что оператор связи, нарушающий условия договора с абонентом, по закону должен платить неустойку за каждый день просрочки. Также он обязан компенсировать материальный ущерб и моральный вред от обстоятельств, связанных с неоказанием услуги. Но это предмет другого разбирательства – судебного. Решатся ли жители отстаивать свои права в суде? «Красное знамя» будет следить за развитием событий.