«УГМК-Телеком» держит курс на клиентоориентированность

«УГМК-Телеком» держит курс на клиентоориентированность

В компании «УГМК-Телеком» с учетом накопленного опыта разработали собственный тренинговый курс по улучшению качества работы с клиентами в компании. Первые занятия уже состоялись в Верхней Пышме, но программа рассчитана на несколько месяцев с выездом преподавателя и в другие города присутствия компании. Все сотрудники компании – от техника до руководителя участка – пройдут его. Они должны научиться выстраивать отношения с клиентами: создавать позитивную, доверительную атмосферу взаимодействия с ними.

Программа включает общие блоки, такие как: формирование ценностных и смысловых установок по отношению к клиенту, изучение принципов клиентоориентированности, в том числе и корпоративных, овладение навыками и приемами взаимодействия с проблемными клиентами, снятие напряжения после сложного разговора.

Такое решение родилось не на ровном месте. Это результат нескольких лет подробных исследований. Статистика большинства предприятий в стране показывает, что менее 15% звонков оцениваются, анализируются менеджерами компаний и используются для последующего улучшения работы или наглядного обучения операторов. В «УГМК-Телекоме» контактный центр собственными силами проводит речевую аналитику звонков, оценивает удовлетворенность клиентов, классифицирует обращения. Это позволяет уделить больше внимания всестороннему изучению вопросов, интересующих клиентов, оперативно реагировать на них, найти пути повышения эффективности работы компании.

«Мы занимаемся развитием персонала всех уровней, так как в настоящее время это единственно правильное решение с учетом назревающего кризиса и высокого уровня конкуренции. Удержать имеющихся клиентов сегодня не менее важно, чем приобрести новых. Поэтому необходимо внимательно отвечать на потребности потенциальных абонентов и повышать степень удовлетворенности существующих за счет повышения сервиса обслуживания клиентов», - считает генеральный директор ООО «УГМК-Телеком» Владимир Ланских.

Текущая ситуация на рынке телекоммуникаций такова, что выдержать конкуренцию и сохранить лидирующие позиции сегодня смогут только те компании, которые оперативно перестроятся и выберут курс на клиентоориентированность. 

Ольга Лукьянова